课程背景
    在医院不断市场化的今天，医院之间的技术人才、设备、环境趋于同质化，现代医院更加注重提升其文化、形象、服务水平，以提高患者的满意度、忠诚度和信任度，形成医院独特的核心竞争力。医护人员在工作中的一言一行、一举一动都是医院形象及服务水平最直观、最有形的载体，良好的职业形象与服务礼仪很容易让患者在就医过程中感受到心理上的安慰与满足，取得患者、家属、社会人群、媒体舆论的认可，从而树立医院独特的、可信赖的服务品牌，而未经过培训的医护人员和管理者已经成为提升医院品牌的最大障碍。为此，天骏礼仪汇集了一批卓越的礼仪培训专家和管理精英，长期为医院及医疗行业提供一流的服务礼仪、营销技巧、员工素质、管理技能等各类培训课程与咨询顾问服务。
课程目标
统一职业形象、规范服务行为、提供优质服务、争创一流品牌。
课程大纲
一、医护人员的道德规范和行为准则
二、医护人员职业形象礼仪
   1、仪容仪表；
   2、化妆技巧；
   3、着装配饰。
二、医护人员职业语言礼仪
   1、无声语言：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、问诊坐姿、递交与接物、手势语、目光语、笑容等；
   2、有声语言：语音、语速、语调、敬语、称谓、寒暄、赞美、谈话禁忌、听说问答技巧等。
   3、医护人员日常礼貌用语
三、医护人员职业行为礼仪
   1、办公礼仪； 
   2、沟通礼仪；
   3、收费窗口职业规范（营业前、营业中、营业后）；
   4、导诊护士职业规范；
   5、门诊护士职业规范
   6、住院部护士职业规范。
   7、手术室护士职业规范
四、人生之旅
   1、乐在工作；
   2、户外拓展；
   3、感恩的心。
五、医患冲突处理
   1、什么是冲突
   2、医护人员如何理解医患冲突
   3、医护人员如何解决医患冲突（三A原则）
   4、有效冲突和有害冲突的分水岭
   5、培育团队协作解决冲突：善待他人、合作共赢
教师配备　　
每课配置一名讲师，一名助教。
班级管理　　
每班设班主任一名，负责班级管理。每班分若干组，由学员担任组长。
培训时间　　
常规标准为每期三天。可根据单位的具体情况而调整培训时间。
培训对象
1、收费窗口　　
2、医护人员、医院管理层